Никто не станет отрицать, что обратная связь с посетителями — основа процветающего бизнеса. Посудите сами: что, как не их мнение поможет выявить недостатки продукта или сервиса, а иногда даже дать идеи для развития компании? К тому же, грамотно налаженная обратная связь поможет обнаружить то, чего не видел руководитель, а заодно собрать разбросанные по огороду грабли.
Мнение гостей можно использовать для разных целей, перечислим некоторые из них:
- повышение качества обслуживания клиентов;
- оценка PR– и рекламной активности;
- контроль работы сотрудников;
- увеличение объема продаж и повышение выручки;
- поиск идей для развития и т.д
Email-рассылки позволяют поддерживать связь с лояльной аудиторией, извещая пользователей о новых акциях и предлагая интересный им контент. Мобильное приложение дорого в разработке и подходит далеко не для всех, а покупатель не всегда готов ответить на телефонный звонок, даже если лоялен к компании.
Однако вот незадача, что если вам необходимо получить отзывы ваших посетителей оперативно, например, в процессе выхода нового продукта или услуги? Кто лучше, как не ваши гости подскажут вам верный вектор развития? А что если опрашивать гостей при авторизацию в WiFi-сети?
Мы в Hot WiFi создали модуль опросов, который поможет настроить коммуникацию с вашими посетителями через WiFi-сеть, а статистика ответов (посмотреть которую можно в Личном кабинете) подскажет правильное решение:
Пример вопросов и процент ответов авторизованных пользователей.
Эта механика помогает понять реальную потребность клиента в продукте или услуге и оценить спрос, а сам модуль легко настраивается и позволяет запускать сразу несколько кампаний: например, вы можете разработать вопросы отдельно для мужчин, а отдельно для женщин, постоянным гостям предложить один вариант опроса, а только пришедшим — другой.
Изменять дизайн, как и количество предлагаемых вопросов гостю можно в Личном кабинете владельца.
Кроме того, система Опросов Hot WiFi позволяет владельцу настроить отправку негативных отзывов мгновенно по SMS на телефон управляющего для оперативный реакции на недовольство гостя.
Мы спросили наших клиентов, какими методами пользуются они, и вот что они ответили:
Авторизация в сети WiFi через опросы заменила нам остальные способы сбора обратной связи от наших клиентов. Звонки, анкетирование и другие каналы общения с посетителями ушли в прошлое. Авторизацией через опросы мы решаем две задачи: понимаем, какие услуги востребованы, а какие — нет, и повышаем доверие среди посетителей, демонстрируя заботу об их мнении.
Управляющая фитнес-клуба «Зебра на Алексеевской» Копылова Алсу Хамисовна.
Самые важные вопросы, которые мы себе задаем — это кто наш потребитель, какая целевая аудитория, кто покупает наши услуги, какие каналы для получения информации от посетителей мы можем использовать, и насколько они эффективны?
Сервис опросов от Hot WiFi помогает проанализировать профиль клиента, изучить его ценности, понять, что помогает управлять спросом потребителя, и на основе этих данных мы уже формируем новое предложение для клиентов. Удобно!
Также с помощью сервиса мы можем проверить качество работы персонала, чистоту клуба, и уже на основе этой информации — исправляем недочеты и тем самым повышаем лояльность клиентов. При этом все наглядно, нет бумажной волокиты
Генеральный директор фитнес-клуба СпортВариант Ратушная Софья Михайловна
Убедительно звучит? Если нет, то мы составили еще шесть основных причин, почему обратная связь с клиентом важна для вашего бизнеса.
- Обратная связь с покупателями поможет улучшить товар или качество сервиса
Самые успешные компании мира доказали это, создавая продукты, которые решали задачи потребителей, а иногда и превосходили их ожидания. Вспомните хотя бы об Apple, Virgin и Dell.
- Это лучший подход к измерению удовлетворенности гостей
Собрать мнения можно лично: написать клиентам письмо, используя рассылку, добавить на сайт или мобильное приложение специальную форму, сообщения из которой будет приходят лично вам на почту, ну и традиционные звонки никто не отменял.
Кстати, негативные отзывы это не всегда плохо, особенно если вы руководитель (часто руководство идеализирует продукт, не беря во внимание мелкие проблемы, которые хорошо заметны потребителю). Описанная Джанелл Барлоу восьмишаговая формула «жалоба = подарок» будет тут как нельзя кстати. Ознакомиться с книгой можно тут. Она и правда полезная.
- Обратная связь как инструмент создания лучшего покупательского опыта
Чтобы создать такой опыт, необходимо изучить клиента, понять его потребности и ожидания от продукта. Если вы дадите покупателю то, чего он хочет, то это заставит его игнорировать предложения конкурентов. Мы живем в век эмоций, когда в продукте и услуге для человека важны не только задачи, которые этот продукт решает, а опыт и впечатления, которые испытывает потребитель, пользуясь им.
- Забота и интерес к гостю помогут его удержать
- Обратная связь обеспечит точные данные, которые помогут принять важные решения для бизнеса
- Анализ аудитории поможет принять стратегические решения
- Лояльность клиентов требует большего, чем просто хорошего обслуживания. Формирование лояльности ваших гостей означает построение длительных отношений с заказчиками и требует от торгового персонала превращения повседневных действий в запоминающееся обслуживание. Конечно, для этого надо потрудиться, но выигрыш в виде долговременного сотрудничества и положительных рекомендаций определенно стоит потраченного времени и усилий.