Вы никогда не задавались вопросом почему крымский сервис настолько особенный? Чаще всего я слышу варианты, что все пытаются быстро заработать на туристах, не смотря на последствия. Сделал кафешку, оттарабанил сезон и гори оно все пламенем. Какой сервис, когда есть кэш в кармане?
Я общался с многими людьми, которые так или иначе задействованы в сфере обслуживания, общался тысячами местных и приезжих гостей и понял одно — крымский сервис, как и севастопольский снобизм — это неотъемлемая часть подавляющего большинства жителей полуострова. По какой-то причине, львиная доля крымчан считает, что они особенные, что все, что производится или создается ими — уникальный продуктуслуга, на который просто обязаны молиться, даже если это низкопробно, вульгарно, аморально и несет за версту девяностыми.
О гостях
Когда читаешь многочисленные паблики в социальных сетях, то отчетливо осознаешь, что гость является обязательным компонентом нашего легендарного сервиса. Начнем с того, что люди безграмотны. Насмотревшись многочисленные европейские и американские фильмы, начитавшись о культуре общепита в странах где он развит, они стараются требовать и поступать так, как ими было вырвано из контекста.По факту, культура у гостя в Крыму отсутствует в 90% случаев. Он не понимает то, что ему пытаются преподнести. Замшелый консерватизм на уровне подсознательного буквально отторгает что-то новое. Кроме того, гость абсолютно не понимает и не осознает своих прав и обязанностей, по какой-то причине считая, что ему обязаны, т.к. существует “Закон о защите прав потребителя”, однако те, что начинают вдумчиво его читать, те, кто стараются заглянуть в комментарии к этому документу, начинают осознавать, что там не написано большими буквами: “Переступив порог заведения, относитесь ко мне как к царю”
К сожалению, большинство гостей не понимают разницы между баром и кафе, рестораном и закусочной с приятным интерьером. Они все также используют кордиал (ликерная рюмка) вместо шота, когда пьют водку. Продолжать этот перечень можно до бесконечности. Один из самых ярких примеров для меня лично — это невероятный скандал гостя, когда вместо спрайта налил в “Мохито” содовую.
Гость в большинстве своем не хочет учиться, поскольку не готов меняться, считая, что скорее мир должен это делать. Полуостров завис между эпох, это сказывается не только на общепите. Ситуацию можно изменить, причем можно это сделать быстро, но единственные кто могут повлиять на всю эту вакханалию, владельцы заведений, так как сами зачастую не способны меняться и выпрыгнуть за рамки привычной модели поведения.
О рестораторах
Я умышлено начал с гостей, поскольку о “рестораторах” текст будет куда длиннее и обвинительных формулировок в разы больше.Конкретно в Севастополе “владельцы заведений” делятся на несколько категорий:
- никогда не работал в общепите, но есть деньги и желание
- никогда не работал в общепите, но открою свой бар, потому что это круто
- немного работал в общепите и считает, что пицца, суши и кальян будут жить вечно
- держал столовку в 90х
- Че мы по чужим заведениям с корешами ходим? Свое замутим, особого ума не надо
Первые из списка — это самые безобидные люди, которые еще сохранили способность прислушиваться к коллегам, изучают сферу, стараются всячески улучшить свой бизнес, привить какую-то культуру. Да, они нередко ошибаются в том числе в выборе персонала, часто опускают руки, однако стараются.
Что касается людей, которые просто открывают заведения потому что это круто, то с них и начинается уничтожение зародыша культуры. Отсутствие навыков, неспособность сформировать четкую концепцию, посещение сомнительных семинаров, которые ведут дамы за 60, чтение книг из далеких нулевых — это особенности категории. Самое ужасное, что большинство гостей застряли в тех же временах, откуда владельцы черпают информацию и такие заведения живут и очень часто процветают, при этом вокруг ничего не меняя.
Самая ужасная категория — это сотрудники общепита, которые проработав год-два в рядовых должностях, “внезапно понимают”, что открыть заведение не так уж и сложно. Не буду утверждать, что поголовно все владельцы из этой категории вредят общему делу, встречаются редкие и достаточно талантливые исключения, но в большинстве случаев мы получаем посредственные и сырые заведения, о которых так часто пишут в многочисленных пабликах в социальных сетях.
“Держал столовку в девяностых” — это мои любимчики. Совсем недавно, при поиске помещения с коллегами под один проект, я познакомился с чудесной женщиной, которая некогда держала бар в Севастополе. В ее помещении был сделан ремонт тех времен, с характерной барной стойкой и покрытием стен. По началу дама согласилась на обновление интерьера, мол делайте что хотите, спустя некоторое время, когда мы стали обрисовывать ей концепцию и варианты ремонта, она сообщила, что “ 20 лет проработала в общепите и считает, что наша идея — это просто трата денег и лучше делать все прямо по готовому, ведь это работало и сейчас заработает”, после легкого намека на то, что вы даете только помещение, а ваше мнение достаточно мало волнует, она отказалась продлевать аренду в случае, если будет делаться ремонт. Так вот, к чему это я? На самом деле таких женщин в городе достаточно много, к счастью часть из них уже завязали с карьерой рестораторов и просто сдают помещения, но ведь остальные все еще встречаются и в общепите, и в гостиничном бизнесе и в торговле. Эти люди не способны меняться, отхватив когда-то у государства несколько жирных помещений, они считают, что успешные бизнесмены, однако в модели “сдать-продать” нет творчества, которое требуется в общепите и уж точно нет и намека на культуру.
Последние в списке, но первые в номинации — это люди, которые сами знают как нужно все делать. Они не способны обучаться, не желают этого делать, поскольку имея свою шиномонтажку в гаражах, уже успешные бизнесмены и понимают как все вертиться. Эти люди, даже при найме отличного управляющего, не дают ему работать, влияют на каждый процесс и с легкостью меняют стаф на более податливый. Бывают ситуации, когда бывшие бизнесмены с цепурой отдают свой бизнес женам, успевших помотаться по разным странам, потусивших в приличных заведениях и считающих, что уже много повидали и “пусик, я все сделаю”.
Все описанные выше персонажи работают и, зачастую, получают неплохую прибыль поскольку в совокупностью с большинством гостей как раз-таки и формируют благоприятную среду “крымского сервиса”, в которой им, несмотря на многочисленные стенания, так комфортно. Они не приемлют чего-то нового, потому что боятся, что система даст сбой и все изменится, а как я уже неоднократно повторял, это не для полуострова.
О персонале
К сожалению, если у части старшего населения нашего края самый верный способ заработка — это сдать квартиру, то среди людей помоложе — это работа в общепите. Молодые люди слышат чудные истории о нереальном чае, о приличном проценте, об интересной и красивой жизни, которую дарят полученные деньги, однако они редко задумываются, как именно профи достигают этого.Очень часто встречаются жалобы о том, что гость не оставил чай от сотрудников, которые ничего из себя не представляют. Большинство считают, что им обязаны платить только за то, что зашли в заведение и они поднесли тарелку, однако не понимают, что гость не просто так называется гостем.
Человек, который не заинтересован в своей профессии никогда не сможет донести ее философию до других. И, учитывая то, что он чаще всех среди прочих общается с гостями, он естественно не помогает развивать культуру.
Есть и еще одна проблема — недостаточное количество мест, где сотрудника общепита могут качественно обучить. Учитывая, что отрасль стремительно развивается, местные владельцы “курсов”, центры переквалификации (в которых работают устаревшие преподаватели) и просто шарлатаны, преподающие по книгам лохматых годов, вкладывают в умы новичков общепита заведомо ложную и губительную информацию, которая… устал это повторять… формируют всем известный крымский сервис.
О хорошем
Но не все так плохо в нашем царстве, в сфере общественного питания появляются единичные организации, которые способны переформатировать само отношение к ресторанному делу, мало того, они всячески занимаются этим, объединяют людей и не отступают от своих концепций и идеологий. Растет и количество производителей, поставщиков, которые устали носить ярлык лузеров всея Руси и успешно выбиваются из общей массы.Культура формируется. Медленно, минуя множество препятствий, ситуация на полуострове меняется. Однако до тех пор, пока цепочка “гость-владелец-персонал-гость”, из описанных выше,не разорвется окончательно — из своего котла мы выбраться не сможем.
Источник