Клиентоориентированность. Сейчас это слово употребляется довольно часто разными компаниями. Екатерине, аккаунт-менеджеру нашей компании Hot-WiFi, оно кажется вычурным и пафосным. В этом материале она расскажет, как стать первоклассным сотрудником и научиться сохранять прочные отношения с клиентами на протяжении долгих лет.
Меня зовут Екатерина, я — аккаунт-менеджер в Hot-WiFi. Цель моей работы — сделать так, чтобы клиенты получали максимум пользы и выгоды от пользования нашим сервисом.
Для нас не существует отговорки «не знаю»
В наш отдел клиент попадает после заключения договора, когда работа менеджера по продажам завершена. Все дальнейшее взаимодействие с компанией Hot-WiFi клиент ведет через персонального менеджера — сотрудника нашего отдела, которого за ним закрепят. И далее только от нас и нашей работы будет зависеть желание клиента остаться с нами навсегда. Для клиента аккаунт-менеджер — это лицо компании. К нам можно обращаться по всем вопросам о работе продуктов. Наша главная задача — заслужить доверие клиента к нам, как к специалистам и профессионалам. Аккаунт менеджер — как энциклопедия: для нас не существует отговорки «не знаю». Мы знаем все, но иногда на ответ требуется время.
Что отличает идеального персонального менеджера, от которого клиент никогда не уйдет? У нас есть что-то вроде кодекса аккаунт-менеджера, который мы соблюдаем. Главную его идею очень точно сформулировал Дейл Карнеги: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе».
Итак,
Пункт первый. Знать клиента, как самого себя.
Прежде чем познакомиться с клиентом, нам необходимо узнать о нем все. Какой продукт приобрел, с какой целью, какую проблему хочет решить с его помощью, чем занимается компания клиента, какие у него есть акции или предложения для продвижения, специфические особенности конкретной сделки, сумма сделки.
Пункт второй. Сервис работает как часы.
Как только мы узнали о клиенте все, что нужно, необходимо убедиться, что сервис работает. В личном кабинете произведены все необходимые настройки подключенных услуг. Стартовая страница с логотипом клиента, ссылки корректны, способы авторизации установлены (соц. сети, смс, номер телефона или e-mail).
Пункт третий. Все любят бонусы!
Последним пунктом перед личным знакомством является подготовка бонуса на основе полученной в первых двух пунктах информации. Например, настройка стартовой страницы с актуальным изображением или акцией клиента, или настройка опроса, или настройка баннерной рекламы.
Пункт четвертый. Первое впечатление.
У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Менеджер по продажам знакомит аккаунта с клиентом в письме Но в течение нескольких дней после этого мы обязательно созваниваемся, представляемся лично и убеждаемся, что клиент знает обо всех возможностях сервиса, умеет работать в личном кабинете, знает обо всех возможных каналах связи с компанией Hot-WiFi. Берем обратную связь о первых днях работы. Отвечаем на все вопросы и, в идеале, договариваемся о встрече.
Пункт пятый. Мы всегда рядом!
Мы всегда на связи, в течение всего срока действия договора, а иногда и дольше. Общение, проверка работы сервиса, анализ личного кабинета, профилактические выезды и т.д. Способ коммуникации выбирает клиент — чтобы ему было максимально удобно, и мы могли регулярно связываться. Например, раз в 2 недели проверить, проходят ли авторизации, раз в месяц позвонить или написать — взять обратную связь по работе сервиса, а раз в квартал — назначить профилактический выезд.
Пункт шестой. Face to face.
Мое личное мнение, да и не только мое, что партнера и клиента необходимо знать в лицо. Это помогает быстрее найти общий язык. Диалог при встрече, как правило, более продуктивный и результативный. Есть возможность наглядно продемонстрировать возможности системы, ответить на все вопросы, разобрать все недопонимания. Поэтому в начале работы мы стараемся обязательно договориться о встрече.
Пункт седьмой. Бухгалтерия должна быть довольна.
Необходимо своевременно и корректно готовить закрывающие документы. Для запроса бухгалтерских документов у нас есть отдельная почта, которая передается клиентам при заключении договора, но обычно быстрее этот вопрос закрыть с аккаунт-менеджером.
Пункт восьмой. Записывай! Все, что происходит с клиентом.
Невозможно помнить 100% информации. Чтобы закрепить статус профессионала, достаточно правильно работать в CRM-системе и планировщике. Очень важно сохранять комментарии с результатом каждого «касания». Благодаря этому можно составить анализ своих действий, выявить ошибки или наиболее успешные способы взаимодействия. Не забываем, что мы — специалисты, которые «помнят и знают все»!
Пункт девятый. Работай на опережение.
Мы постоянно контролируем работу сервиса в личном кабинете, будь то количество авторизаций или красивая стартовая страница. А еще благодаря нашим разработчикам есть инструмент, который помогает своевременно реагировать на отключение роутера. Поэтому мы решаем технические проблемы в максимально короткие сроки.
Пункт десятый. 24/7
Когда нам звонят или пишут в нерабочее время, я всегда вспоминаю Дейла Карнеги, о котором писала выше. «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе». Маловероятно, что клиент будет звонить в выходной, потому что хочет поговорить. Скорее всего, вопрос срочный. И даже если вопрос не в нашей компетенции, мы выслушаем, примем заявку и передадим в соответствующий отдел.
Следуйте этим нехитрым советам и не забывайте про индивидуальный подход. И voilà, вы идеальный аккаунт-менеджер!